広島、岡山で11店舗を展開する株式会社啓文社（広島県尾道市・手塚淳三社長）は、昨年6月の岡山本店（岡山市北区）を皮切りに、日本出版販売（日販）のPOSレジを利用する7店舗で、株式会社光和コンピューター製のセルフレジを導入した（４店舗はTSUTAYA BOOK NETWORK加盟店）。それから1年半、導入1号店の岡山本店で、島谷成寿店売本部長にセルフレジの効果などについて聞いた。

書籍特有の2段バーコードに対応

　島谷さんによると「コロナ禍によるお客様との接客距離の問題、省人化の必要性、セルフレジの普及により利用者の抵抗感が薄まってきたこと、そして日販の旧POSの使用期限が近づいていたことなどが重なり、新システム導入の検討を進めていました」と導入経緯を説明する。

　光和コンピューターは、出版業界に特化した事業を展開してきた強みを生かし、日販の新POS対応のセルフレジ開発を進め、完成したことから啓文社も光和サイドと協議を始め、導入を決めた。

　このほか導入の決め手になった点について島谷さんは「書籍には一般の商材と違い、ISBNと分類・価格コードの２段バーコードになっているので、お客様がバーコードを読み込ませる際にエラーが出る機種もあるようです。光和製のレジは２段バーコードを一度に読み取れるので書店に適しています」という。また、「TSUTAYAの店舗も１店舗でレンタル用にセルフレジを入れていますが、今後、２段バーコードを一度に読めるシステムに改善され、お客様の使い勝手も向上するでしょう」という。

　岡山本店は2008年、グループ店舗として最大規模の700坪でオープン。現在は売上においてもトップを誇る。セルフ導入1号店は、社員の配置やスタッフレベルなどを考慮し、旗艦店の岡山本店からスタートするのがベストだと判断した。

精算作業は圧倒的に時間短縮

　導入前、同店では有人レジを店内中央に4台、コミックコーナーに１台設置していたが、中央にセルフレジ６台（内キャッシュレス専用２台）、コミックコーナーは防犯タグを外す作業が必要なため、セミセルフレジ（スタッフがスキャン／購入客が支払機で清算）１台を設置した。

　導入当初は、会計作業のスピードが落ちることが予想されたため、有人レジの数より１～２台多く増設。TSUTAYA系の小規模店２店舗は、従来から少数スタッフで低コストが実現できていることから、現状では有人レジのまま運営していくという。

　セルフ導入から１年半が経過し、効果について島谷さんは「当初から導入３カ月から半年は、人員（人件費）は維持すると決めていました。お客様の慣れや、不具合・課題の抽出、スタッフによるフォローなど接客で注視すべき点、我々もある程度の訓練が必要なので、セルフ導入で即省人化と簡単にはいかないと考えました」と話す。

　しかし、今年に入り、スタッフ対応、課題改善などが着実に進み、コスト削減にも結びついているという。また、島谷さんは「閉店時の精算作業は圧倒的に時間短縮されました。精算ボタンを押すだけで自動計算し、全レジ同時に精算できます。何より違算が出ないことに全スタッフ喜んでいます」と手応えを語る。

イベント告知のタイミングに苦慮

　課題については、「総合的、また効率化の観点では満足していますし、導入は正解でした。ただ、細かい点で言えば、お客様が会計をスタートすると、『ポイントカードの有無』、『ブックカバー、買い物袋の必要or不要』、『商品読み取り』、『支払方法選択』の順に表示されますが、この表示順を変更できないか。また、ポイントカード『無し』を選択したお客様に会員カードへの入会を勧める表示が出ないか、など多々あります。ただ、こうした課題は書店に限らず、小売を営んでいればどの業種も同じ。システム構築には莫大なコストが掛かるので、あまり無理を言えないことは承知しています」と話す。

　また、「当社は日販の『HonyaClub』と連動した会員カードを使用していますが、１年間未使用だとエラーが出るといった課題もあります。ほか、図書カードは専用端末をつないでいますが、旧磁気式と、NEXTのQRコード用で操作方法が異なるため利用客が困惑することがあります。これらは光和さんだけが取り組むべき問題ではないですが、日本図書普及や販売会社、もちろん書店も協力して最善策が見出せればより良い方向に進むと考えます」と提案する。

　「運用面での課題は、抽選会や読み聞かせといったイベントに向けて、有人レジのときは会計時に口頭で告知し、一定の効果がありましたが、セルフになると意外に難しい。セルフに手慣れた人は素早く済まして立ち去りますし、手間取っている人にはイベントのPRどころじゃありません」と、声掛けのタイミングを模索しているという。

　最後に「光和さんは書店向けの事業経験が長く、セルフレジ導入による効率化を含め、様々なアドバイスをいただきました。成果は確実に出ています。コスト面だけでなく、セルフ導入によって、これまで以上に魅力的な棚づくりや、POP作成に注力できています。今後も光和さんとは連携して新しい書店の形を探っていきたいと考えています」と期待を寄せていた。

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　くまざわ書店田町店は今年2月に光和コンピューターのセルフレジを導入したが、作業の効率化とともに接客の質が向上しているという。レジカウンターがなくなることで、スタッフと顧客との距離感が近づき、自ずからコミュニケーションが生まれているようだ。

【本紙増刊B.B.B 6月号掲載】

　同店は2018年12月、東京都港区のJR田町駅からコンコースでつながるオフィスビル「田町ステーションタワーS」の4階商業エリアにオープンした。売場面積は250坪。店内には書籍・雑誌と文具・雑貨、さらに有料のシェアスペースと無料の展示コーナーを配置。隣接するスターバックスコーヒーとの間に仕切りがなく、ブック＆カフェとなっているのも特徴だ。

　商品構成はオフィスビルという立地からビジネス書やパソコン書などを充実させているが、児童書や学参のコーナーも広めだ。「当初から周辺に住む若いご家族が来店すると想定していましたが、思っていた以上に多いです」と森田健嗣店長は述べる。商品構成は開店時から大きく変えていないが、レジ前の新刊コーナーに児童書やファミリー向け商材が並ぶことも多くなった。

予想以上に多い周辺住民の来店

　同店がある芝浦はもともとオフィスや倉庫が多い地域だが、近年は再開発によってマンションが増えている。「田町ステーションタワーS」の1階にはスーパーマーケットのライフが入居しているため、日常の買い物に訪れる人が多い。1日で最大のピークである15～16時頃にはそういう買い物客が来店する。

　こうした立地のおかげで、昨年来のコロナ禍でも「ビジネス関係者は減りましたが、むしろ近隣の方が在宅などで増えて来店されることが多くなったようです」と売り上げは好調に推移している。

　スターバックスとの相乗効果も大きい。集客力は当然だが、「スターバックスの接客など感じの良さが店全体に良い影響を与えています」（森田店長）という。

今年2月にセルフレジ2台を導入

　店舗は森田店長と社員1人、アルバイト15人（常時3～4人）で運営。営業時間は9時～21時、休業日はビルが閉まる年末年始のみ。レジコーナーは1 カ所で、レジは光和コンピューターのKPOS（シャープ製）3台と自動釣銭機を導入。今年2月8日にセルフPOSレジ2台を導入してからは、有人レジは1台止めて2台で運用している。

　接客を重視する同店では、セルフレジにも人を配置して、商品コードの読み込みからカバー掛け、袋詰めなどの作業は原則店員が行い、顧客には決済のみを任せるというオペレーションだ。それでも数回経験して慣れた顧客はだんだん手助けが不要になり、2台のセルフレジを1人で担当できる場面も増えてきたという。

接客の質を変えるセルフレジ

　ただ、森田店長はそうした効率化以上に「接客のスタイルが変わってきました」ということに手応えを感じている。

　セルフレジでスタッフが顧客の横に立ってサポートしていると、レジカウンター越しとは違う距離感になるというのだ。「お客様の横に立つことで1対1の接客になります。ご要望やご質問にお答えしやすくなり、良い接客につなげることができるかもしれないと感じます」と話す。

　実際に問い合わせが増えるなど顧客とのコミュニケーションが増えており、当初、丁寧な接客ができなくなると不安を持っていたアルバイトスタッフから、「感じよく接することや、いろいろ気づいてご案内することが必要だという声が上がっています」と、森田店長はスタッフの意識変化を実感している。

　一見人と人とのつながりを弱くするように見えるセルフレジも、使い方によっては、スタッフが本来の接客に集中するためのきっかけになるのかもしれない。

所在地：〒108-0023 東京都港区芝浦3-1-21msb tamachi田町ステーションタワーS4階
電　話：03-5476-0510

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　宮脇書店越谷店「BOOKSほんのいえ」はこのほど、光和コンピューターのセルフレジを導入した。その結果、コロナ下でレジの過密防止や従業員の負担軽減に結びつけることができたという。同店は東武スカイツリーラインの北越谷駅から徒歩12分ほどの県道405号線と19号線の交差点にある郊外店。売場面積は1フロア160坪、駐車場20台、営業時間は9時から22時まで。メイン取引はトーハン。宮脇書店のフランチャイズとして開店してから25年を迎える。

コロナ下の混雑対応で導入

　セルフレジを導入したのは昨年末。それまで有人レジ2台で対応していたが、「コロナ下の感染防止対策として従業員とお客様の接触をなるべく避けることと、レジ2台ではさばききれないほどの混雑時とそうでないときの差が大きかったことがセルフレジ導入を決めた理由です」と加藤克宜社長は説明する。

　昨年春の緊急事態宣言以来、競合店が入居する近隣の商業施設が休業したり、多くの人が在宅勤務になったことで、同店の来店客は増加した。また、それまでの帰宅時間（夜間）よりも午前中から昼頃の時間帯が混むようになるといった変化もあった。

　セルフレジを導入したのは昨年末。それまで有人レジ2台で対応していたが、「コロナ下の感染防止対策として従業員とお客様の接触をなるべく避けることと、レジ2台ではさばききれないほどの混雑時とそうでないときの差が大きかったことがセルフレジ導入を決めた理由です」と加藤克宜社長は説明する。

　昨年春の緊急事態宣言以来、競合店が入居する近隣の商業施設が休業したり、多くの人が在宅勤務になったことで、同店の来店客は増加した。また、それまでの帰宅時間（夜間）よりも午前中から昼頃の時間帯が混むようになるといった変化もあった。

現金決済をセルフに誘導

　導入したのは「KPOSセルフ（セルフレジ システム）」。POSレジ、自動釣銭機、レシートプリンター、スキャナーなどシンプルな構成だが、会員管理システム、ポイントカード利用、クレジットカードや電子マネーなど各種決済手段に対応が可能で、売上登録から決済完了まで購入者が操作ができる。

　同店ではクレジットカード決済やラッピング、複数購入など作業が伴う場合は有人レジで対応し、今のところコミックス1冊などの単純な現金決済の顧客をセルフレジに誘導している。

　「最初は従業員がそういうお客様をセルフレジに誘導し、一度説明しながら利用していただくと、次からはご自分で使っていただけます」と加藤社長。今では決済の10〜15％がセルフレジ利用になり、「レジにいる従業員が他の作業ができるようになりました。従業員は喜んでいます」という。

　繁忙期のレジ前混雑を軽減することができたほか、3人のうち1人が休んでも対応が可能になるなど、「極端にいえば1人でもなんとか回ります。従業員のシフトの自由度が増しました」という効果もある。

従業員の負担軽減に

　同店では感染対策としてレジ前のビニールシートや来店客へのアルコール消毒の呼びかけなどを実施。

　従業員はタイムカードに検温結果を書き込み、各自が自分の手洗い石鹸を用意、トイレは当面、来店客の使用を禁止する措置をとるなど、可能な限りの対策を実施している。

　そんな中で、感染対策で導入したセルフレジは、作業の効率化にも結びつき、従業員の負担を軽くしているようだ。

【本紙増刊B.B.B ３月号掲載】

宮脇書店越谷店
所在地：〒343-0022 埼玉県越谷市東大沢5-5-8
電話：048-962-3500

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